LAS FRASES DE LA SEMANA

“Si hay junta con el jefe deja que los demás hablen, ya después los harás trizas”.
“Jamás arriesgues tu verdadera opinión, te vuelves peligroso”.

LA ERA DE LA BUROCRACIA.

Ambos preceptos de las normas no escritas, resultan sumamente útiles en la era burocrática que actualmente vivimos.

Lawrence M. Miller, en su libro “De bárbaros a burócratas”, editado en México por Editorial Grijalbo, 1990, comenta que la característica principal de la era burocrática en las organizaciones es “la pérdida de sentido social, que, a su vez, produce la desunión”.

“Las distintas capas de la estructura (nos dice) dejan de entenderse entre sí y se dedican cada vez más a perseguir intereses particulares. Los líderes se divorcian a sí mismos de sus seguidores. La fuerza laboral desarrolla una burocracia propia para luchar contra la insensibilidad del liderazgo. El tejido empieza a desintegrarse”.

Por otra parte, toda organización que se burocratiza se encuentra en un proceso de decadencia, se enferma con los conflictos internos; se polarizan las diferentes fuerzas que antes interactuaban en armonía y los burócratas que llegan al poder, intentan controlarlo todo.

Suelen tejer una malla impenetrable a su alrededor justificándose con ahorros espectaculares, fijando misiones con una visión de largo plazo aparentemente clara y suponen saber hacia dónde conducen a la organización, pero en esa búsqueda burocrática empiezan a eliminar el talento creativo, ya no cabe, pues no lo quieren ni lo necesitan.

Todo mundo “se alínea” por conveniencia o por temor, desarticulando en la organización la capacidad de generar un crecimiento sano. Nadie quiere comprometer una opinión que contradiga las tesis de la jerarquía y el deterioro se comienza a evidenciar.

Los líderes pierden el sentido social, dejan de escuchar y cuando de repente lo hacen, expresan de inmediato la respuesta intransigente que su visión impulsa.

Conste que cualquier parecido con nuestra realidad nacional sólo es simple coincidencia.

La defensa de la burocracia suele ser la del “agache”, la de decir a los jefes lo que quieren escuchar, la de festinar las “ideas brillantes” que se les ocurren aunque no sirvan para nada.

En fin, comenzar y mantener la competencia por permanecer en la organización contra viento y marea.

En las reuniones se suele cumplir la regla que dice: “Si hay junta con el jefe deja que los demás hablen, ya después los harás trizas”, criticándolos con el propio jefe, por supuesto.

Hace muchos años y esto me consta, un Director General donde yo trabajaba, que, entre paréntesis, era muy bien intencionado, trató de lograr la participación coordinada de su personal a través de juntas de trabajo generales a las que invitaba sin agenda ni temática.

Sus invitaciones eran del tipo de “El Lic. XXXX te espera en su sala de juntas el próximo tal de tal a las equis horas, para tomar café y galletas”. El quería aprovechar esto para discutir el desarrollo de su función.

Me quedó claro que el personal engordó y se hizo adicto al café, pero de hecho prácticamente nada le aportaron y la razón era muy simple, utilizaban el segundo precepto que estamos comentando: “Jamás arriesgues tu verdadera opinión, te vuelves peligroso”.

El carácter del burócrata suele estar asociado con la pasividad, con el empleado flojo, abúlico; sin embargo, también podemos reconocer burócratas activos y yo diría que hasta hiperactivos y estos resultan más peligrosos que los pasivos, porque penetran por cualquier medio y golpeando a cuantos pueden, para adquirir autoridad y poder.

Cuando existen jefes burócratas, los empleados pierden interés, comparten la híper o hipo actividad del jefe y gastan su tiempo en sabotajes y guerras internas, en conflictos interpersonales, en chismes y corrillos que reflejan más que nada su angustia por un futuro muy incierto.

Ante este tipo de burócratas es mejor no arriesgar opiniones. Vamos, un jefe así ni las va a escuchar; y si las escucha no las va a entender, pero eso sí, las va a utilizar en tu contra, como diría la conseja popular.

Radio pasillo se convierte en el medio de comunicación institucional. El chisme se encarga de colocarle etiquetas a todos los actores y se genera con ellas la trama de la decadencia.

El burócrata pasivo actúa más o menos en la sombra, suele tener algún puesto staff , estorba nada más, pero al activo lo ves generando propuestas, vendiendo soluciones de eficiencia, atacando los altos costos, generando reuniones ; dan la impresión de ser creativos, exitosos, que saben lo que quieren.

Sin embargo, al primer análisis comenzamos a darnos cuenta que no es así, que sostienen una posición de control a ultranza, porque son producto del mismo sistema y saben que ascendieron en la jerarquía burocrática siendo eso, burócratas, con los mismos valores y sistemas de recompensa, por lo que tenderán definitivamente a perpetuarlo.

El mero mero mero, al estar rodeado así, de incondicionales, recibirá sólo informaciones que refuerzan sus puntos de vista y jamás los controvierten, con lo cual, en el tiempo, sus decisiones empezarán a mostrar ineficacia.

Diariamente, cuando salgo de casa me topo con las huellas inconfundibles de la burocracia; avanzas unos pasos y te brinca por todas partes; ya no me da coraje, ya ni me peleo.

Sé que para salir de esta era burocrática, se requieren cambios, nuevas sinergias, nuevos sistemas para conducir a las organizaciones, nuevas actitudes que superen no solo este efecto, sino el que se está formando en las élites burocráticas que es una era peor; Miller la llama “ la era aristocrática”, que sí ya es preludio inmediato de la descomposición de la organización por su ineficiencia y falta de viabilidad.

No necesito creo, sugerir que echen un vistazo a su alrededor, pues estoy cierto que al leer estas líneas han estado evocando a todos estos actores que conocemos, tanto en el gobierno, como en las empresas; tan sólo con leer los diarios identificamos los efectos de esta era burocrática.

Lo que sí creo que debo sugerir, es que empecemos a crear estas nuevas sinergias, que dejemos ya de estar instalados en el ayer, persiguiendo sombras de corruptos, viendo lo mal que nos fue, exigiendo que se haga algo para “castigar” a equis, o “Ye” político, cosa que nunca pasa, con lo que los legitimamos y fomentamos la aparición de nuevas criaturas de esa clase.

Mientras, dejamos que las acciones de hoy se lleven a cabo como se les pega la gana, total, ya reclamaremos en el futuro, manteniendo la misma tónica, repitiendo que ahora si combatiremos con eficacia, con honestidad, etc. los flagelos que estén de moda en su momento.

En otra oportunidad comentaremos cómo funcionan los sistemas de control en la burocracia y porqué resultan tan poco efectivos la mayoría.

Por lo pronto sentemos el principio de que un sistema de control efectivo es aquel que detecta, responde y corrige las desviaciones a los procesos en el menor tiempo y al menor costo posible, considerando las características esenciales del proceso, el impacto de las desviaciones y la capacidad real de respuesta que tenemos con los instrumentos de control que utilicemos.

Revisar el pasado, lejos de ser una lección que corrija, enseña las debilidades de control que nos mantienen como estamos hoy.

¿No creen?

Empecemos a cambiar, de ya.

LOS PAPELES DE DON ALFREDO

Hace un par de meses murió Don Alfredo a los 84 años y un piquito de haber llegado a este mundo.

Como a toda su generación, le tocaron tiempos difíciles y no me atrevería a decir que vivió mejores tiempos que los actuales, pues durante su vejez recibió siempre el cariño de sus 12 hijos y también el alivio a sus penurias y soledad.

En sus épocas productivas, durante más de 40 años trabajó en situaciones difíciles, cierto, pero cumpliendo cabalmente con sus obligaciones laborales.

Honesto, recto a carta cabal, responsable y con palabra de honor, supo trasladar estos valores a su hijos, que unidos siguen formando la familia de la que emergieron.

De verdad descansa en paz, pues desgraciadamente entre tanta burocracia, jamás le detectaron a tiempo un cáncer de próstata, aunque regularmente iba a la clínica y se hacía análisis, pero ni en el ISSSTE ni en el IMSS se les ocurrió hacerle exámenes de próstata, aunque todo mundo sabe que es una de las principales causas de muerte en hombres de la tercera edad.

A sus hijos les decía que ya lo habían revisado de todo a todo y bueno, hubo desinformación.

Hoy ya está más allá de esa burocracia y hace unos días sus hijos se reunieron para revisar sus papeles.

Me sorprendió ver y reconocer que todos esos archivos que encontraron son también la huella de esa misma burocracia, impresa en todos nosotros, que guardamos papeles “por si acaso”.

La fe de bautismo y actas de nacimiento de todos sus hijos, documentos escolares, recibos de luz antiquísimos, recibos de nómina aún más viejos, estados de cuenta bancarios, recibos de teléfono, de agua, del impuesto predial, de tenencia, declaraciones de impuestos, las reclamaciones de su pensión, sus recetas médicas, papeles de hospital, carnets de la clínica del IMSS y del ISSSTE, pues tenía pensiones parciales de ambos que obviamente ni siquiera sumaban una pensión normal, credenciales , trámites de revista anual para que vieran que seguía vivo, oficios, trámites de la delegación donde vivía, facturas de aparatos que ya no existen y aparatos que desde hace mucho dejaron de existir, pero no en esa casa.

Y casi todo por si se necesita comprobar algo ante algún burócrata de cualquier parte.

Por cierto, se tiraron muchas cosas, pero no todo, algunas se tuvieron que guardar, por si acaso: documentos de su seguro colectivo que como buen seguro resultará lo contrario, pues supongo que al reclamarlo pondrán mil y un peros para pagarlo a sus beneficiarios; también sus documentos del IMSS y del ISSSTE pues no gestionó ni cobró “pagas de marcha” ni cosas de esas y que también casi seguro, ya no aparecerán en los registros.

También encontraron muchísimas fotografías, discos de acetato con la música que le gustaba; cancioneros “Picot” y otros objetos que a unos y a otros les trajeron recuerdos agradables.

Si él hubiera dependido de nuestra “seguridad social” para vivir dignamente, no lo hubiera logrado. Simplemente sus medicamentos para su rodilla, para la diabetes y para la hipertensión se hubieran comido su pensión.

Pensé ese día, después de varias horas de estar viendo la parcial destrucción de tanto papel, las montañas de documentos que guarda nuestra población, por falta de seguridad jurídica y de instituciones confiables, pues con la mano en la cintura te pueden inventar adeudos, responsabilidades, falta de pago de cualquier cosa, aclaraciones de antigüedad en los trabajos, revisiones de cálculos de finiquitos y liquidaciones, aclaraciones de comprobantes médicos y demás que se deducen de impuestos, verificaciones de luz, agua, instalaciones, etc. Prácticamente lo que se les ocurra.

Don Alfredo, al igual que la ascendencia de muchísimos de nosotros, dejó mucho más que los escasos bienes que poseía. Dejó su presencia en nuestros corazones, en nuestra memoria y eso afortunadamente, ninguna burocracia lo puede enredar. Gracias, Don Alfredo, donde quiera que esté.

En mi propio caso: si, lo reconozco, tengo algo así como 9 cajas con papeles personales y de trabajos anteriores, por si hay que aclarar cualquier cosa. Tenía como el doble y en un proceso lento, tortuoso, los he ido eliminando.

Y todavía espero reducir esto a una sola caja, pero es bien difícil. Hubo veces que solicité la opinión de mi esposa y en el 99.9% de los casos me dijo: ¡Mejor guárdalos, no sea la de malas!

Cuando sufrimos en el D.F el temblor del 85, muchos edificios de oficinas se vinieron abajo por el peso de los archivos de documentos.

Estos se perdieron y tal situación justificó que muchísimos de nosotros guardásemos más papeles, por si acaso.

Varios incendios en esa década y en los noventas en diversas oficinas públicas afectaron sus archivos. Aparte de dar a qué pensar, tuvieron el mismo efecto.Aún cuando hoy en día los CD y los DVD han venido a auxiliar en la guarda de documentos, para muchísimas cosas esas imágenes no son utilizables legalmente.

En fin, tendremos que seguir guardando aquellos papeles que se requieran, por si acaso y tendrán ese común denominador: los guardaremos como defensa en caso de ataque, como tributo a la desconfianza en las instituciones oficiales y en la burocracia, los guardaremos porque cualquiera puede enredar a cualquiera con un poco de poder y un mucho de mala leche.

Yo aparte los guardaré, para que mis hijos, cuando se requiera que revisen mis papeles, se reúnan, lo tiren todo y encuentren otras cosas mucho más valiosas. Por lo menos eso espero.

MODERNIZACIÓN A LA MEXICANA

El caso que platicaremos es ficticio y desde luego se describe en términos muy generales. Sin embargo decidí publicarlo pues en la realidad vemos resultados similares y conflictos también, generados equivocadamente por decisiones mal tomadas.

Vá:

Jacinto Peláez recibió la orden de instrumentar el nuevo procedimiento de atención a usuarios, utilizando el concepto de ventanilla única que, junto con la unifila, acortarían el tiempo en que se realizan los trámites a una tercera parte.

Según el estudio de mejora elaborado por el grupo de trabajo de reingeniería y control de calidad, explicaba Abundio Chagoya (alias el muelas), con el uso de las terminales y del nuevo “Sistema Integral de Información y Gestión Transaccional Automatizada (SIIGETA) residente en un servidor central del tipo “nonstop”, con 38 procesadores en paralelo, permitiría ser súper eficientes en el trámite, pues al recibirse las solicitudes en las ventanillas de usos múltiples, se digitalizarían y electrónicamente serían turnadas al área que tuviera que resolver para que en un tiempo máximo de 30 minutos emitiera el documento correspondiente.

El personal ya había recibido capacitación en el uso de las terminales y un curso teórico práctico para la atención de cada trámite; se contaba con los manuales de usuario, con guías rápidas de los pasos necesarios para cada trámite y se tenía una ayuda en línea para auxiliar a los empleados de cada ventanilla.

Así que según Chagoya todo estaba listo y fue por eso que Cándido Inocencio de la Reguera, Subdirector de Trámites, acordó con el Licenciado Nicanor Mass de la Madrid, Director General Adjunto de Servicios a la Población arrancar el nuevo procedimiento.

Jacinto Peláez no estaba de acuerdo, pues lo querían hacer en una mala época, con mucha demanda y era más aconsejable esperar un mes para asegurarse que todo funcionara correctamente.

Sin embargo, el Subsecretario se había comprometido en una reunión de gabinete a que el nuevo proceso estaría listo en una semana y media y por eso ya no había forma de cambiar la decisión.

De nada valió que les dijera que podía pasar como con las licencias de conducir, que ya ven el desgarriate que se armó y luego ni siquiera tenían los programas para hacer las nuevas licencias y bueno, parece que tardarán unos dos meses o más mientras hacen la licitación del nuevo sistema y solucionan todo el problema.

Total, en lugar de licencia puedes exhibir una copia del documento del trámite que evidentemente no reúne las características de seguridad que dicen tendrá la nueva licencia, mucho menos la información del “chip”, pero bueno, que mas da ¿no?, tendrás que dar mordida y ya.

El Secretario salió en la TV en un noticiero de esos NTP (Noticiero Todo Pagado) anunciando que ahora si se resolvería el problema de los trámites con la dependencia gracias al nuevo sistema (el SIIGETA) diseñado por una firma alemana que lo vendió al gobierno aparentemente a través de una licitación pública internacional.

Fue por ese proceso que Chagoya se ganó el apodo de “el muelas” pues tuvo un comportamiento francamente a favor de los alemanes, aunque eso no influyó mayormente en la decisión pues el sistema alemán fue recomendado por el propio Secretario, según informó el Subsecretario, quien lo vio funcionando en una gira internacional por Europa.

Es más, el propio Secretario contrató a una firma de asesores para que evaluaran productos similares y coincidieron en recomendar este específicamente. Incluso esa firma se encargó de hacer las bases y casi casi de organizar el concurso.

Ha de ser muy bueno este sistema, decía Malpica, incluso el jefe de contabilidad: Sóstenes Partida Partida pensaba que al contabilizarse automáticamente cada operación, podría mejorar los tiempos que ocupaba actualmente para los cierres contables, aunque no había podido probar ese módulo, pues aún estaba en alemán (o más bien en chino), porque sí estaba traducido pero Partida (doble) no le entendía y no había podido generar la prueba que le solicitaron y menos con el cierre del mes encima.

Como había escasez de personal, le pidieron a Zoila Pucha y a Socorrito Cachón Dávila que auxiliaran a Jacinto durante el arranque del sistema. Malpica y Zoila se fueron juntos para darle una repasada final a la tarea, o sea a los manuales, por supuesto.

Finalmente llegó el día. Jacinto fue el primero en llegar, muy temprano y pudo ver que había poca gente, se tranquilizó un poco y puso un letrero en la entrada anunciando el nuevo dispositivo para agilizar los trámites.

Después fueron llegando los demás. Zoila y Juan Nepomuceno Malpica al último, pues aparentemente estuvieron repasando el procedimiento toda la noche. Por cierto que luego luego lo alburearon ofreciendole ayuda para la tarea y cosas así.

A Zoila y a Lupita, la de la ventanilla 3, que “no cantaba mal las rancheras”,decidió colocarlas en la entrada para vigilar que la cola avanzara rápidamente y aclarar las dudas de los usuarios.

Reunió aparte a todo el personal y lo único que le reportaron como anomalía es que habían tenido dificultad para arrancar el sistema.

Básicamente que estaba “muy lento”; trató entonces de averiguar en informática que estaba pasando, pero no habían llegado, pues se habían retirado prácticamente al amanecer. Ahí los días normales son la excepción, pues siempre están con bomberazos.
De la Reguera tampoco estaba y ya era hora de abrir así que se persinó y ordenó que permitieran el paso del público.

Híjole mano, parecen vacas, mira nada más, les están diciendo que con orden y todos quieren llegar primero, pos para que si es fila única dijo Malpica, al tiempo que pedía al publico que se formara “detrás de la raya”.

Al poco rato la gente empezó a atorarse pues primero algunos y luego más, se paraban para platicar con Lupita o con Zoila y les preguntaban que si sus papeles estaban correctos, que si debían tomar ficha y otros, los varones sobre todo se interesaban más por su horario de labores y casi casi por saber a qué horas iban por el pan.

Entonces mandó rápidamente a Juanito Peralta y a Malpica, para que apoyaran sobre todo a Zoila, pero también a Lupita. Como estos no se ponían de acuerdo en la forma de hacer pasar a los usuarios, se empezó a formar una cola mucho mayor.

Pasado un rato, Jacinto empezó a escuchar algunos gritos y se acercó para ver qué pasaba, encontrando a Malpica peleándose literalmente con un usuario, pues según él le había faltado el respeto a Zoila. Como pudo apaciguó los ánimos y regresó a ver como estaban avanzando las ventanillas.

Adentro la unifila empezó también a atorarse y le reportaron que lo que pasaba era que el sistema se había alentado aún más que en la mañana, con las operaciones que llevaban tardaba ya varios minutos en responder.

De repente apareció el “chicho” Zebadúa más para burlarse creo: como lo habían corrido hacía unos meses, sólo vino a molestar. Sin embargo, como era cuate de todos se ofreció a ayudarles, a lo que Jacinto se opuso, pues resultaría ilegal.

Por ahí de las 12 del día salió el documento del primer usuario en la cola, más que duplicando el tiempo en el que se hacía todo el trámite con el procedimiento antiguo. Lo malo es que el segundo documento tardó otros cuarenta y cinco minutos y el tercero como una hora más.

No, "pos" vaya mejora , se me hace que salimos de Guatemala para entrar a "Guatepeor", como diría mi abuela, comentó Jacinto a Socorrito, quien estaba ayudando a digitalizar documentos.

La razón de todo esto, según supo después, fue que los operadores de las terminales digitaban muy lentamente, además de que habían considerado solo un escaner por cada tres ventanillas de usos múltiples; luego las estaciones que recibían los documentos digitalizados tenían problemas con la calidad de la imagen y costaba mucho trabajo revisarlos, teniendo que recurrir a los expedientes en papel.

También en algunos casos llegaban documentos a estaciones equivocadas, por lo que tenían que revisarse los manuales y enviarse con un procedimiento especial que solo tenían los supervisores (Agripina Rosales y Ruperto Casilla), a la terminal correcta.

Y eso que habían probado el sistema eh? Comentó airadamente Zebadúa que seguía ahí, nada más enchinchando.

Afuera la cola ya daba la vuelta a la manzana, cientos de personas, ya iracundas empezaron a crear disturbios, pues veían que no podrían realizar su trámite. El NTP del mediodía estaba entrevistando por la la TV a una señora que estaba verdaderamente molesta tanto que su contestación se oía más o menos así:

"es que no es justo que estos piiiiiiiiiiiiiiiiii burócratas nos arruinen todo el piiiiii dia hijos de la piiiiiiiiii, no tienen piiiiiiiiiiii y eso sacamos por tener puro piiiiiiii en el gobierno, la verdad que piiiiiiiiiiiiii a piiiiiiiiiiiii piiiiiiiiiii".

El reportero, más sereno, informó que habían llegado ya los granaderos para evitar que aquello se saliera de control; situación que más bien provocó cinco heridos y cuatro arrestados por agresiones a la autoridad.

No bien estaba pasando esto al aire, cuando llegó de la Reguera apuradísimo a ver que piiiiiiiiiiiiii estaba pasando. No podía dar crédito del caos que existía ya en esa oficina, al grado que tuvieron que cerrarla y darle a los usuarios que quedaron dentro la opción de concluir su trámite manualmente o bien proporcionarles una contraseña para que volvieran en una semana, ya sin formarse, a realizar su trámite.

Desde luego el contar con el nuevo documento les ofrecía mayor seguridad, pero podían expedirles el antiguo con una validez de tres meses y canjearlo por el nuevo en sus hogares, vía mensajería especializada.

Ya ni la piiiiiiiiiiiii. Con un silbido uniformemente acelerado durante dos minutos que concluyó con las celebres notas del tata-tatata, tomaron todas las solicitudes recibidas y a darle con el antiguo procedimiento.

Por la tarde se presentó Eleuterio Fiscal Morales, subcontralor de responsabilidades de la Contraloría y se puso a levantar actas a diestra y siniestra, pues traía ordenes de “actuar con firmeza “ contra los servidores públicos responsables de tal desvergüenza. Después de levantar 47 actas administrativas utilizando las terminales operativas, se retiró para analizar que procedía hacer.

Llegaron a la dependencia y a la contraloría unas 1300 quejas y denuncias que nada más para atenderlas, se llevarán unos siete meses, más los procedimientos que se van a derivar, otros seis mínimo, pues lo quieren rápido.

El Secretario quería a los culpables y exigía que se les aplicara todo el rigor de la ley. Por ahí, solo un conductor en el NTP de la mañana siguiente se atrevió a preguntar al Subsecretario porque si no estaba todo bien armado, dio la orden de que se implantara.

Además de las excusas tontas de siempre, éste involucró también el argumento de que pudo existir sabotaje pues los equipos no funcionaban bien, y no era un problema de "performance", a lo que el comentarista preguntó si se refería a alguna organización terrorista o a qué y este señor le contesta con la peregrina idea como diría mi abuela, que son "burócratas inconformes incrustados en la dependencia" que además son inamovibles porque son sindicalizados y ¡zas! quese suelta a despotricar contra sus empleados.

Al poquísimo tiempo hablo el líder de la Federación de sindicatos de trabajadores para exigir que el Subsecretario presente pruebas o se desdiga públicamente, a lo que el otro quedó de regresar en una semana con toda la evidencia.

Ante la queja de la federación con el Presidente, tuvo que intervenir el titular de Trabajo y el de Gobernación, pues amenazaban con cerrar todo el centro y las principales avenidas. El conflicto subió de tono cuando los sindicatos independientes se unieron amenazando con irse a la huelga.

Ordenaron de inmediato al contralor iniciar una auditoría “de desempeño” a toda la Dirección General de Trámites, con énfasis particular en las causas que originaron el mal funcionamiento del proceso de la ventanilla única, independientemente del curso de las investigaciones que se habían abierto.

Han pasado casi 10 meses. Gobernación y Trabajo siguen discutiendo con los sindicatos, los expedientes de responsabilidades van ya en más de 15000 fojas y faltan un sin número de actuaciones, la auditoría se tuvo que ampliar al proceso de adquisiciones y todavía no concluye, pues de las 128 observaciones que tienen levantadas no se ha podido ni siquiera realizar la confronta respectiva; además de que de ninguna de ellas se deriva claramente una responsabilidad.

Lo que sí es que se sospecha que hubo mano negra del subsecretario en la licitación, pero no le han podido probar nada.

A la firma alemana le aplicaron sanciones y penas convencionales por no concluir “adecuadamente” el sistema y se está pensando en demandarlos por daños y perjuicios. De hecho ya no pueden venderle nada al gobierno, están inhabilitados.

El chicho Zebadúa fue recontratado por honorarios para hacerse cargo del trámite manual durante el tiempo que dure toda esta investigación.

Del nuevo sistema ni quien se acuerde, pues ahora, con la llegada del nuevo Subsecretario se está analizando la posibilidad de realizar todos los trámites a través de internet, tal como lo vio en una gira por Nueva Zelanda y Papúa, en Nueva Guinea. No saben que impresionado regresó el licenciado de este viaje.

El servidor que se tenía previsto para acelerar los trámites, parece que se va a usar ´por lo pronto, para almacenar correos electrónicos, pero no se tiene claro que es lo que debe guardarse y que nó.

De hecho, finalmente, no pasó nada, como en cualquier burocracia.

- Casi al cumplir el año, me encontré a Jacinto Peláez, quien me comentó rápidamente que ahora si se acogería al retiro voluntario, aunque amenazaba con eso cada año, así que no le creí.

Por ahí cuando se tenga alguna noticia de todos estos procedimientos (auditorías, investigaciones y demás), tan efectivos para mejorar los procesos y sobre todo el desempeño del personal, les prometo comentarlos.

BURÓCRATA RECOMENDADO

Hace unos días un queridísimo amigo (de mis amigos del kinder) me envió un cuento, el cual reproduzco quitándole únicamente palabras altisonantes (básicamente groserías) y rebautizándolo, pues pinta de maravilla las cosas que se padecen en la burocracia. Sin más, vá:

“El muchacho termina el bachillerato y no tiene ganas de estudiar nada. Como el padre es un tipo de renombre, un pez grande en el gobierno, lo aprieta:

- ¿Ah? ¿No quieres estudiar flojo? Bueno, yo vagos no mantengo, así que vas a trabajar. ¿Estamos?

El padre, que es Senador de la República, dada su larga trayectoria, trata de conseguirle un empleo y habla con uno de sus aleros de partido que están en este momento en el gabinete y le dice:

- Rodríguez, ¿Te acordarás de mi hijo? Bueno, fíjate que terminó el bachillerato y no quiere seguir estudiando ese tarugo. Si puedes, necesitaría ya un puesto como para que empiece a trabajar mientras decide si va a seguir una carrera... El asunto es que haga algo y no vague ni pase en la casa haciendo nada, y así a ver si se compone y hace algo de provecho ¿me entiendes?

A los tres días llama Rodríguez:
- 'Tito, ya está. Asesor del Presidente municipal de Nuevo Laredo. Unos
$70.000 al mes más lo que pueda piscachear, Belleza Verdad !!!!!!!!!!!!

- 'No, no friegues Rodríguez! ¡Es una locura!, recién empieza. Tiene que comenzar de abajo y con mucho dinero, se va a poner peor.

A los dos días, de nuevo Rodríguez:

- Tito, ya lo tengo. Le conseguí un cargo de Asistente Privado de un Diputado. El sueldo es más modesto, de $40,000 al mes más lo que agarre... ¡No, Rodríguez!, ¡Recién terminó el colegio! No quiero que la vida se le haga tan fácil de entrada. Quiero que sienta la necesidad de estudiar, ¿me entiendes?

Al otro día:

- ' Tito, ahora sí'... Jefe de compras en adquisiciones
ya está, claro que el sueldo se va muy abajo... Serán $30,000 al mes más su 5%, nada más.

- Pero Rodríguez, ¡por favor!, Consígueme algo más modesto. Recién empieza... Algo de unos $5,000 ó $ 6,000 mensuales.

- 'No, pos eso es imposible, Tito.

- ¿Por qué?

- Porque esos cargos son por concurso, necesita presentar su currículum, inglés, título Universitario, haber hecho por lo menos una maestría o un post-grado en el extranjero, carta de no antecedentes... Y por supuesto experiencia previa.
Discúlpame Tito, eso está fuera de mi alcance, trabajos así no se encuentran y menos tan fácil...

Búscale mejor algo fuera de gobierno...”

FINALMENTE ESTE CUENTO VIENE MUY A MODO CON LAS ULTIMAS REFORMAS AL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA ¿NO CREEN?

LA FRASE DE LA SEMANA.

SI ALGO URGE, DEMUÉSTRALES FEHACIENTEMENTE QUE ESTÁN EQUIVOCADOS

En las burocracias todo urge y nada se termina a tiempo conforme a la visión de quien espera los resultados del trabajo. Como diría un jefe que tuve: aquí tienes que trabajar con los recursos que hay y en el tiempo que te dejan.

El trabajo fluye como en aquel experimento de física de vasos comunicantes. Se llena la primera charola de la primera estación de trabajo y la segunda alcanza el mismo nivel y así, sucesivamente, hasta que toda la oficina se llena de papeles.

No cabe duda que las charolas son elementos esenciales de todo escritorio burocrático; en un principio han de haber sido muy sencillas y servían más o menos para ordenar los papeles. Luego les pusieron otro piso y en algunos casos otro más, con lo que lograron complicar el sistema.

A mí me parece que los Contadores tuvieron algo que ver con este invento y sus complicaciones, pues se trata de que se maneje un orden de primeras entradas, primeras salidas, como en los almacenes y también de cumplir con la partida doble: cargos en la charola izquierda, abonos o descargos en la derecha y que todo “cuadre”.

Pero luego se puso la charola de “urgentes” y otra “para archivar” y en algunos casos otra más para “turnar” o endosarle la bronca a alguien más, así que se complicó el sistema y empezaron a quedarse asuntos que nunca se veían pues pasaban de la charola de urgentes, a la de turnos y ya turnados regresaban con alguna anotación a la de entrada, pero hasta abajo, así que perdían la oportunidad de ser atendidos mientras ascendían en el fajo de papeles hasta donde alguien pudiera darse cuenta.

Otra teoría posible respecto al manejo de las charolas podría ser que se derivaron del juego ese de acitrón de un fandango, sango sango sabaré… ,por la habilidad que se requiere para pasar papeles de una charola a la otra sin hacerles nada y sin ningún objeto.

Ahora ya casi no vemos charolas en los escritorios, salvo quizá en los de las secretarias, que ya prácticamente tampoco existen.

Hoy usamos la computadora con programas de “work flow”. Pasa lo mismo que con las charolas, pero más rápido, porque se tienen que absorber los nuevos trámites que se inventan cada año.

Ha sido necesario también crear sistemas de control de correspondencia, de control de gestión, de control del control y pronto se creará un “data mart” sobre todos los indicadores de control de los controles que ya se tenían, pues pudiera suceder que se requiera para la información estratégica de los “war rooms”.

Como la ven que en 2002 el gobierno federal tenía registrados 1793 trámites y servicios federales y para noviembre de 2007, nada más ni nada menos que 3387. Vamos mejorando.

Y no quiero mencionar los trámites que inventan los gobiernos estatales y municipales, donde deben existir cualquier cantidad de procesos con altísimos riesgos de operación y también de corrupción, por supuesto.

A esto hay que agregar que ahora se tendrá la obligación de almacenar los correos electrónicos, pues se vuelven “documentos oficiales” así que las bandejas de entrada y de salida, los correos enviados, los elementos eliminados y las carpetas personales tendrán que pasarse a un almacén central que tendrá que incrementar su capacidad a muchos terabytes, sólo por si alguien pregunta algo sobre lo que no tiene ni la menor idea.

Parkinson decía que si la flota marítima de Inglaterra desapareciera de repente, de todas formas el Almirantazgo Inglés seguiría laborando por más de un año, sólo con el papeleo.

Aquí, por ejemplo, el reparto agrario terminó hace muchísimos años, la reforma agraria también y sigue funcionando la Secretaría respectiva. Claro que ya no hace exactamente lo mismo que antes, ahora está peor, la burocracia también se mimetiza y encuentra finalmente remansos donde permanecer.

Por cierto, hace poco cuestionaron a un triste personaje que ¿trabajó? aparentemente de subsecretario ahí, pues lo estaban investigando porque “se detectó que había pagado un curso de capacitación para 400 personas a una empresa que se dedica a rentar... ¡aeronaves!”…( Columna Templo Mayor , 13/12/07)

La prensa cuestionó a este personaje, quien contestó:

"No tengo nada que ver con esos recursos, como subsecretario pasas todos los temas a un comité que depende de una dirección general, que a su vez los pone a consideración de otro comité y de un Oficial Mayor de la Secretaría. "Ahí se aprueban los cheques para ejercer los recursos, en mi caso nunca tuve nada que ver con esos recursos, y acusarme es desconocer cómo funciona la administración federal". (Columna Templo Mayor , 13/12/07)

¡Y todavía reclamó este señor!…

¿Qué tal la burocracia eh? ¿Y la ignorancia? ¿Pues como se coló esta persona a puesto tan alto? Yo ya tengo algunas teorías sobre esto último, quizá los lectores también, pero luego las platicaremos.

Toda esta complejidad de procedimientos, trámites y normas inventadas suele favorecer la corrupción, pero ese también es un tema que abordaremos en otra ocasión.

Vean algunos de los asuntos urgentes del pasado: Ferrocarriles Nacionales se privatizó (¿o se destruyó?) por allá en 1996, hoy prácticamente ya desapareció el ferrocarril como medio de transporte de personas y más o menos ha sobrevivido el de carga, existen muchos cambios, parece, pero el gobierno sigue sin poder liquidar a la paraestatal correspondiente.

Almacenes Nacionales de Depósito por el estilo, igual que varios bancos. Por ahí siguen liquidando al Banrural, al BNCI, a varios fideicomisos.

Caray, si algo urgía, como nos dijeron que era el caso de todo esto, para que nos tienen que restregar que estábamos equivocados creyendo que hablaban en serio.

Bajo este principio burocrático, más vale esperar a que se terminen de hacer las cosas normalmente, así, con calma, pues heurísticamente es más rápido que urgirlos a que terminen algo, por eso es que propugnamos porque desaparezcan los bomberazos, de nada sirven porque si bien todo se termina más rápido, generalmente hay que hacerlo otra u otras veces.

Más vale paso que dure y no trote que canse, suelen decir...

En una oficina que tuve hace muchos años coloqué un letrero que decía. “¿Cómo es posible que nunca haya tiempo para hacer las cosas bien hechas y siempre hay el necesario para hacerlas dos veces? Y me quedé corto, pues hubieron ocasiones en que las cosas se hicieron 5 o 6 veces antes de que quedaran al gusto de los jefes.

Estaba en alguna ocasión llamándole la atención a un subordinado sobre su lentitud con algunos asuntos; algo molesto me comento “Si me tardo dos horas o dos días, me pagan lo mismo, si lo hago rápido me dan más asuntos que a los demás que se la pasan flojeando, así que prefiero terminarlo en dos días”. Jamás le pude tener confianza y la verdad supongo que siguió ahí, en lo mismo, durante muchos años.

El decía que su experiencia era muy vasta pero no, no tenía una experiencia rica.

Recuerden que no es lo mismo tener 20 años de experiencia, que un año repetido 20 veces.

Si urge, convéncete, no saldrá rápido. ¿OK? Nomás por “contreras”

ACOSO LABORAL

El pasado 21 de diciembre de 2007, publiqué un relato con el título de “El Charco”, sobre el que recibí un comentario anónimo que desde luego agradezco, pues estoy firmemente convencido de que es en este tipo de interacciones donde uno puede desarrollar nuevos conceptos, ubicarse con la crítica que se recibe y, en fin, seguir aprendiendo cosas nuevas.

De este comentario me llamó la atención un párrafo que textualmente dice:
“ "El rey a (sic) muerto, viva el rey", es la frase que se escucha a cada nuevo experimento de administración, en donde los servidores públicos que no son amigos, compadres, conocidos o ya de perdida recomendados al nuevo administrador, más preocupados están en adivinar sus gustos, deseos y motivos de disgusto, que atender las responsabilidades para las cuales se les paga,…, así que lo importante es decirle "yes, sir" a lo que el jefe en turno diga o haga, pues la negativa se castiga con un clima invernal en la relación laboral que puede ir hasta la propia pérdida del empleo..”.

Al leer el concepto “se castiga con un clima invernal en la relación laboral” recordé inmediatamente las veces que me he enfrentado y combatido el acoso laboral que, para mí, no es otra cosa que la forma primitiva de actuar de un superior jerárquico que no tiene medios ni liderazgo suficiente para lograr el respeto de sus subalternos y recurre a esta práctica deleznable de “hacerle el vacio” de no pelar, de castigar relegando, de burlarse a espaldas del subalterno que suele mostrarle frecuentemente lo equivocado que está al tomar decisiones.

En los países desarrollados se castiga el acoso laboral o cuando menos se le considera como un riesgo de trabajo sujeto a indemnizaciones; en las empresas y en la burocracia mexicana es práctica común y corriente y casi siempre queda impune.

Es aún más común y dañino que el acoso sexual, pues suele aplicarse sin distinción de género y es difícil de precisar el daño psicológico que ocasiona.

Pero al igual que en el acoso sexual, se tiene un impacto traumático indudable en el o la acosada, aunque tampoco se castigue mayormente, aquí no por concepciones machistas o feministas extremas (que ven a la mujer o al hombre en su caso, como objeto y suelen considerar errónea y mal intencionadamente que esas situaciones son provocadas por los propios acosados), sino más bien por las posiciones jerárquicas intocables o por la delegación inapropiada de la relación laboral en "acosadores profesionales" o por la concesión de privilegios a algunas personas que inciden en los grupos dentro de la organización.

En las definiciones que encontré en Internet considero aplicable esta de Wikipedia pues reúne prácticamente los elementos esenciales del acoso laboral:

“ … el acoso psicológico tiene como objetivo intimidar, reducir, aplanar, apocar, amedrentar y consumir emocional e intelectualmente a la víctima, con vistas a eliminarla de la organización o satisfacer la necesidad insaciable de agredir, controlar y destruir que suele presentar el hostigador, que aprovecha la situación que le brinda la situación organizativa particular para canalizar una serie de impulsos y tendencias psicopáticas (Piñuel, 2001)” (Tomado de Wikipedia).

En el acoso laboral está presente una administración incompetente y normalmente cuando se ejerce este acoso jerárquicamente los afectados son individuos excepcionales con demostrada inteligencia, competencia, creatividad, integridad, talento y dedicación.

Los comportamientos que además se vuelven disfuncionales, evaden responsabilidad y generan un ambiente hostil suelen ser de alguno, varios o todos estos tipos:

• No comunicar información necesaria para desarrollar un trabajo.

• Atacar verbalmente al acosado con insultos, amenazas, criticas sin fundamento, ridiculizarlo o burlarse de él o ella.

• Presionar para inducir el error, bloquear iniciativas, impedir la utilización de medios de trabajo necesarios.

• Dejarle asuntos por debajo o por encima de su capacidad real o de sus funciones, con el fin de desacreditar a la persona.

Suelen fijársele trabajos rutinarios sin importancia, monótonos, altamente burocráticos o bien metas o proyectos inalcanzables, innecesarios. Cuando con algún esfuerzo adicional el empleado logra cumplir, ve que su trabajo es rechazado sin argumentos, o que se archiva sin siquiera leerlo o en el mejor de los casos diciéndole que no era lo que se esperaba de él o ella.

• Aislarlo socialmente, evitar que otros se comuniquen con él o ella a base de mostrarles disgusto por hacerlo.

• Levantar falsos rumores, calumniar, “grillar” a la persona como lenta, negativa, torpe, nefasta o cualquier adjetivo similar como epíteto.

• Hacer que cubra horarios extra sin trabajo alguno, tan solo esperando por si se le necesita hasta que el jefe se vaya, lo cual suele pasar evidenciando que el acosado o acosada no existen siquiera.

• Gritar, empujar, amenazar físicamente, invadir su vida privada, exigirle presencia aún con problemas familiares, físicos o de salud.

• Denostar públicamente o humillar sutilmente pidiéndole intervenciones públicas de temas o asuntos que el acosado no conoce o no maneja con eficiencia.

• Hacerle ver que se le tiene ahí por lástima o sólo como un favor o una consideración especial y que fuera de ahí estaría “acabado”

En las burocracias los agresores están frecuentemente instalados en un determinado “statu quo” que los protege o los hace “intocables”.

Así, el atropello de los derechos de quien es víctima del acoso muchas veces se premia y se valora como “ingenio” o “habilidad administrativa” y esto consolida una actitud perversa para el futuro de la organización, pues quienes acosan a otros hacen de ello una herramienta de administración o de promoción personal que finalmente hace ineficiente e ineficaz a la organización entera generando más y más burocracia.

Desterrar este tipo de administración es una materia urgente en México; legislar sobre el acoso de cualquier tipo en los ámbitos laborales también; pues los efectos que provocan estas actitudes y acciones de los acosadores pueden llegar a ser altamente negativos para el desarrollo sano de las organizaciones, ya que los acosados presentarán un síndrome complejo que finalmente nos afecta a todos.

Los efectos no son difíciles de imaginar:

• Trastornos de índole social, que son los efectos que ocurren en las relaciones interpersonales y en la interacción con grupos no sólo en el entorno laboral sino también en la familia y con los amigos, pues la persona se va aislando cada vez más.

• Trastornos psicológicos que pueden ir desde la desmotivación permanente a la depresión e incluso a la regresión. Los cambios en la personalidad tienen muchas veces efectos permanentes y suelen provocar cuadros muy severos de crisis que desembocan en enfermedad grave o incluso en la muerte.

• Trastornos físicos fundamentalmente nerviosos, cansancio, dolores difusos, fatiga, pérdida de memoria, reacciones psicosomáticas al estrés, enfermedades virales continuas.

• Trastornos económicos, pues la pérdida de autoestima provocada por el acoso laboral permea en las actuaciones del individuo que ve mermada su capacidad para generar mejores ingresos. Generalmente las víctimas de acoso laboral tienen que renunciar a sus empleos y sienten que son perseguidos y que el patrón que los está echando podrá divulgar conceptos malintencionados para evitar que consiga un nuevo empleo.

• En el sector público la alta burocracia intenta u ordena la apertura de expedientes de responsabilidades, sanciones de otro tipo o el traslado forzoso de la víctima.

• Se crean chivos expiatorios que permiten encubrir la verdadera corrupción.

• Se interpretan las reglas para que todo o nada quepa: según sea el caso pueden tener desde un centímetro hasta varios metros.

Cuando en la burocracia un jefe comienza a negar acuerdos, a regañar públicamente y las más de las veces sin razón; cuando nada le parece y todo le molesta, cuando usa en fin cualquiera de las actitudes señaladas o alguna otra similar, está ejerciendo un acoso psicológico sobre alguno o algunos de sus subalternos y es extremadamente dañino para la organización en su conjunto.

El hecho debiera denunciarse y la administración castigar al acosador y no al acosado, pues de otra forma se seguirá perdiendo talento valioso en nuestras organizaciones y se dejará finalmente que la mediocridad de todas estas huestes de funcionarios improvisados prevalezca, aún cuando el sentido común señale claramente que ése no es el camino para desarrollar e instrumentar los niveles de servicio que se requieren hoy día de las instituciones públicas.

Hace unas cuantas semanas tuve un problema de salud bastante serio del cual afortunadamente salí más o menos bien librado. Este evento me hizo reflexionar en la cantidad de estrés que mi cuerpo ha soportado después de 44 años de trabajo; parte de este estrés digamos que se justifica por los retos afrontados, e incluso pudo resultar positivo, pero reconozco que otra parte no, porque finalmente fue derivado del enfrentamiento con alguno que otro jefe o jefa típicamente acosadores, manipuladores a excelsitud que no lograron impedir mi desarrollo pero que si, si lo intentaron.

Yo quisiera poder trasmitir con una contundencia efectiva sobre todo a las nuevas generaciones que pueden y deben evitar ambas posiciones: la de ser acosador y la de dejarse acosar.

Prestar atención como servidores públicos a la integración positiva de las personas en los grupos y en las organizaciones asegura mejor efectividad y un ambiente sano, proactivo, de reto y desarrollo para todos.

Cuando un jefe te dice que nunca estás cuando te necesita, podrías contestarle que más bien nunca te necesita cuando estás y si aparentemente tampoco te encuentra, es que no te busca.