MODERNIZACIÓN A LA MEXICANA

El caso que platicaremos es ficticio y desde luego se describe en términos muy generales. Sin embargo decidí publicarlo pues en la realidad vemos resultados similares y conflictos también, generados equivocadamente por decisiones mal tomadas.

Vá:

Jacinto Peláez recibió la orden de instrumentar el nuevo procedimiento de atención a usuarios, utilizando el concepto de ventanilla única que, junto con la unifila, acortarían el tiempo en que se realizan los trámites a una tercera parte.

Según el estudio de mejora elaborado por el grupo de trabajo de reingeniería y control de calidad, explicaba Abundio Chagoya (alias el muelas), con el uso de las terminales y del nuevo “Sistema Integral de Información y Gestión Transaccional Automatizada (SIIGETA) residente en un servidor central del tipo “nonstop”, con 38 procesadores en paralelo, permitiría ser súper eficientes en el trámite, pues al recibirse las solicitudes en las ventanillas de usos múltiples, se digitalizarían y electrónicamente serían turnadas al área que tuviera que resolver para que en un tiempo máximo de 30 minutos emitiera el documento correspondiente.

El personal ya había recibido capacitación en el uso de las terminales y un curso teórico práctico para la atención de cada trámite; se contaba con los manuales de usuario, con guías rápidas de los pasos necesarios para cada trámite y se tenía una ayuda en línea para auxiliar a los empleados de cada ventanilla.

Así que según Chagoya todo estaba listo y fue por eso que Cándido Inocencio de la Reguera, Subdirector de Trámites, acordó con el Licenciado Nicanor Mass de la Madrid, Director General Adjunto de Servicios a la Población arrancar el nuevo procedimiento.

Jacinto Peláez no estaba de acuerdo, pues lo querían hacer en una mala época, con mucha demanda y era más aconsejable esperar un mes para asegurarse que todo funcionara correctamente.

Sin embargo, el Subsecretario se había comprometido en una reunión de gabinete a que el nuevo proceso estaría listo en una semana y media y por eso ya no había forma de cambiar la decisión.

De nada valió que les dijera que podía pasar como con las licencias de conducir, que ya ven el desgarriate que se armó y luego ni siquiera tenían los programas para hacer las nuevas licencias y bueno, parece que tardarán unos dos meses o más mientras hacen la licitación del nuevo sistema y solucionan todo el problema.

Total, en lugar de licencia puedes exhibir una copia del documento del trámite que evidentemente no reúne las características de seguridad que dicen tendrá la nueva licencia, mucho menos la información del “chip”, pero bueno, que mas da ¿no?, tendrás que dar mordida y ya.

El Secretario salió en la TV en un noticiero de esos NTP (Noticiero Todo Pagado) anunciando que ahora si se resolvería el problema de los trámites con la dependencia gracias al nuevo sistema (el SIIGETA) diseñado por una firma alemana que lo vendió al gobierno aparentemente a través de una licitación pública internacional.

Fue por ese proceso que Chagoya se ganó el apodo de “el muelas” pues tuvo un comportamiento francamente a favor de los alemanes, aunque eso no influyó mayormente en la decisión pues el sistema alemán fue recomendado por el propio Secretario, según informó el Subsecretario, quien lo vio funcionando en una gira internacional por Europa.

Es más, el propio Secretario contrató a una firma de asesores para que evaluaran productos similares y coincidieron en recomendar este específicamente. Incluso esa firma se encargó de hacer las bases y casi casi de organizar el concurso.

Ha de ser muy bueno este sistema, decía Malpica, incluso el jefe de contabilidad: Sóstenes Partida Partida pensaba que al contabilizarse automáticamente cada operación, podría mejorar los tiempos que ocupaba actualmente para los cierres contables, aunque no había podido probar ese módulo, pues aún estaba en alemán (o más bien en chino), porque sí estaba traducido pero Partida (doble) no le entendía y no había podido generar la prueba que le solicitaron y menos con el cierre del mes encima.

Como había escasez de personal, le pidieron a Zoila Pucha y a Socorrito Cachón Dávila que auxiliaran a Jacinto durante el arranque del sistema. Malpica y Zoila se fueron juntos para darle una repasada final a la tarea, o sea a los manuales, por supuesto.

Finalmente llegó el día. Jacinto fue el primero en llegar, muy temprano y pudo ver que había poca gente, se tranquilizó un poco y puso un letrero en la entrada anunciando el nuevo dispositivo para agilizar los trámites.

Después fueron llegando los demás. Zoila y Juan Nepomuceno Malpica al último, pues aparentemente estuvieron repasando el procedimiento toda la noche. Por cierto que luego luego lo alburearon ofreciendole ayuda para la tarea y cosas así.

A Zoila y a Lupita, la de la ventanilla 3, que “no cantaba mal las rancheras”,decidió colocarlas en la entrada para vigilar que la cola avanzara rápidamente y aclarar las dudas de los usuarios.

Reunió aparte a todo el personal y lo único que le reportaron como anomalía es que habían tenido dificultad para arrancar el sistema.

Básicamente que estaba “muy lento”; trató entonces de averiguar en informática que estaba pasando, pero no habían llegado, pues se habían retirado prácticamente al amanecer. Ahí los días normales son la excepción, pues siempre están con bomberazos.
De la Reguera tampoco estaba y ya era hora de abrir así que se persinó y ordenó que permitieran el paso del público.

Híjole mano, parecen vacas, mira nada más, les están diciendo que con orden y todos quieren llegar primero, pos para que si es fila única dijo Malpica, al tiempo que pedía al publico que se formara “detrás de la raya”.

Al poco rato la gente empezó a atorarse pues primero algunos y luego más, se paraban para platicar con Lupita o con Zoila y les preguntaban que si sus papeles estaban correctos, que si debían tomar ficha y otros, los varones sobre todo se interesaban más por su horario de labores y casi casi por saber a qué horas iban por el pan.

Entonces mandó rápidamente a Juanito Peralta y a Malpica, para que apoyaran sobre todo a Zoila, pero también a Lupita. Como estos no se ponían de acuerdo en la forma de hacer pasar a los usuarios, se empezó a formar una cola mucho mayor.

Pasado un rato, Jacinto empezó a escuchar algunos gritos y se acercó para ver qué pasaba, encontrando a Malpica peleándose literalmente con un usuario, pues según él le había faltado el respeto a Zoila. Como pudo apaciguó los ánimos y regresó a ver como estaban avanzando las ventanillas.

Adentro la unifila empezó también a atorarse y le reportaron que lo que pasaba era que el sistema se había alentado aún más que en la mañana, con las operaciones que llevaban tardaba ya varios minutos en responder.

De repente apareció el “chicho” Zebadúa más para burlarse creo: como lo habían corrido hacía unos meses, sólo vino a molestar. Sin embargo, como era cuate de todos se ofreció a ayudarles, a lo que Jacinto se opuso, pues resultaría ilegal.

Por ahí de las 12 del día salió el documento del primer usuario en la cola, más que duplicando el tiempo en el que se hacía todo el trámite con el procedimiento antiguo. Lo malo es que el segundo documento tardó otros cuarenta y cinco minutos y el tercero como una hora más.

No, "pos" vaya mejora , se me hace que salimos de Guatemala para entrar a "Guatepeor", como diría mi abuela, comentó Jacinto a Socorrito, quien estaba ayudando a digitalizar documentos.

La razón de todo esto, según supo después, fue que los operadores de las terminales digitaban muy lentamente, además de que habían considerado solo un escaner por cada tres ventanillas de usos múltiples; luego las estaciones que recibían los documentos digitalizados tenían problemas con la calidad de la imagen y costaba mucho trabajo revisarlos, teniendo que recurrir a los expedientes en papel.

También en algunos casos llegaban documentos a estaciones equivocadas, por lo que tenían que revisarse los manuales y enviarse con un procedimiento especial que solo tenían los supervisores (Agripina Rosales y Ruperto Casilla), a la terminal correcta.

Y eso que habían probado el sistema eh? Comentó airadamente Zebadúa que seguía ahí, nada más enchinchando.

Afuera la cola ya daba la vuelta a la manzana, cientos de personas, ya iracundas empezaron a crear disturbios, pues veían que no podrían realizar su trámite. El NTP del mediodía estaba entrevistando por la la TV a una señora que estaba verdaderamente molesta tanto que su contestación se oía más o menos así:

"es que no es justo que estos piiiiiiiiiiiiiiiiii burócratas nos arruinen todo el piiiiii dia hijos de la piiiiiiiiii, no tienen piiiiiiiiiiii y eso sacamos por tener puro piiiiiiii en el gobierno, la verdad que piiiiiiiiiiiiii a piiiiiiiiiiiii piiiiiiiiiii".

El reportero, más sereno, informó que habían llegado ya los granaderos para evitar que aquello se saliera de control; situación que más bien provocó cinco heridos y cuatro arrestados por agresiones a la autoridad.

No bien estaba pasando esto al aire, cuando llegó de la Reguera apuradísimo a ver que piiiiiiiiiiiiii estaba pasando. No podía dar crédito del caos que existía ya en esa oficina, al grado que tuvieron que cerrarla y darle a los usuarios que quedaron dentro la opción de concluir su trámite manualmente o bien proporcionarles una contraseña para que volvieran en una semana, ya sin formarse, a realizar su trámite.

Desde luego el contar con el nuevo documento les ofrecía mayor seguridad, pero podían expedirles el antiguo con una validez de tres meses y canjearlo por el nuevo en sus hogares, vía mensajería especializada.

Ya ni la piiiiiiiiiiiii. Con un silbido uniformemente acelerado durante dos minutos que concluyó con las celebres notas del tata-tatata, tomaron todas las solicitudes recibidas y a darle con el antiguo procedimiento.

Por la tarde se presentó Eleuterio Fiscal Morales, subcontralor de responsabilidades de la Contraloría y se puso a levantar actas a diestra y siniestra, pues traía ordenes de “actuar con firmeza “ contra los servidores públicos responsables de tal desvergüenza. Después de levantar 47 actas administrativas utilizando las terminales operativas, se retiró para analizar que procedía hacer.

Llegaron a la dependencia y a la contraloría unas 1300 quejas y denuncias que nada más para atenderlas, se llevarán unos siete meses, más los procedimientos que se van a derivar, otros seis mínimo, pues lo quieren rápido.

El Secretario quería a los culpables y exigía que se les aplicara todo el rigor de la ley. Por ahí, solo un conductor en el NTP de la mañana siguiente se atrevió a preguntar al Subsecretario porque si no estaba todo bien armado, dio la orden de que se implantara.

Además de las excusas tontas de siempre, éste involucró también el argumento de que pudo existir sabotaje pues los equipos no funcionaban bien, y no era un problema de "performance", a lo que el comentarista preguntó si se refería a alguna organización terrorista o a qué y este señor le contesta con la peregrina idea como diría mi abuela, que son "burócratas inconformes incrustados en la dependencia" que además son inamovibles porque son sindicalizados y ¡zas! quese suelta a despotricar contra sus empleados.

Al poquísimo tiempo hablo el líder de la Federación de sindicatos de trabajadores para exigir que el Subsecretario presente pruebas o se desdiga públicamente, a lo que el otro quedó de regresar en una semana con toda la evidencia.

Ante la queja de la federación con el Presidente, tuvo que intervenir el titular de Trabajo y el de Gobernación, pues amenazaban con cerrar todo el centro y las principales avenidas. El conflicto subió de tono cuando los sindicatos independientes se unieron amenazando con irse a la huelga.

Ordenaron de inmediato al contralor iniciar una auditoría “de desempeño” a toda la Dirección General de Trámites, con énfasis particular en las causas que originaron el mal funcionamiento del proceso de la ventanilla única, independientemente del curso de las investigaciones que se habían abierto.

Han pasado casi 10 meses. Gobernación y Trabajo siguen discutiendo con los sindicatos, los expedientes de responsabilidades van ya en más de 15000 fojas y faltan un sin número de actuaciones, la auditoría se tuvo que ampliar al proceso de adquisiciones y todavía no concluye, pues de las 128 observaciones que tienen levantadas no se ha podido ni siquiera realizar la confronta respectiva; además de que de ninguna de ellas se deriva claramente una responsabilidad.

Lo que sí es que se sospecha que hubo mano negra del subsecretario en la licitación, pero no le han podido probar nada.

A la firma alemana le aplicaron sanciones y penas convencionales por no concluir “adecuadamente” el sistema y se está pensando en demandarlos por daños y perjuicios. De hecho ya no pueden venderle nada al gobierno, están inhabilitados.

El chicho Zebadúa fue recontratado por honorarios para hacerse cargo del trámite manual durante el tiempo que dure toda esta investigación.

Del nuevo sistema ni quien se acuerde, pues ahora, con la llegada del nuevo Subsecretario se está analizando la posibilidad de realizar todos los trámites a través de internet, tal como lo vio en una gira por Nueva Zelanda y Papúa, en Nueva Guinea. No saben que impresionado regresó el licenciado de este viaje.

El servidor que se tenía previsto para acelerar los trámites, parece que se va a usar ´por lo pronto, para almacenar correos electrónicos, pero no se tiene claro que es lo que debe guardarse y que nó.

De hecho, finalmente, no pasó nada, como en cualquier burocracia.

- Casi al cumplir el año, me encontré a Jacinto Peláez, quien me comentó rápidamente que ahora si se acogería al retiro voluntario, aunque amenazaba con eso cada año, así que no le creí.

Por ahí cuando se tenga alguna noticia de todos estos procedimientos (auditorías, investigaciones y demás), tan efectivos para mejorar los procesos y sobre todo el desempeño del personal, les prometo comentarlos.